为进一步提高12345政务服务便民热线办理工作质量和效率，扎实做好为民服务工作，我市对2023年1月至5月的办件情况进行整理总结。现将有关情况说明如下：
一、办理情况
2023年1月-5月，我市共受理12345政务服务便民热线工单6708件（其中建议工单243件、投诉工单5793件、咨询工单503件、举报工单63件、求助工单103件、表扬工单3件），已办结6646件，正在办理62件（其中逾期21件：白土岗乡1件，民政局1件，文广局1件，马家滩镇18件），办结率99.08%，总逾期率7.36%，群众满意率84.22%，重复投诉率10.24%。涉及孙国友事件的469件工单未纳入统计。5月份我市共受理12345政务服务便民热线工单1361件，办结1326件，办结率97.43%。
二、诉求内容分析
（一）物业管理类1020件：问题主要集中在物业服务不到位、街道社区及村委会管理、小区设施使用维护等方面。投诉率较高的居民小区和村庄有：鑫盛绒都B区，崇兴镇海子村、白土岗乡泾兴村、花雨湖滨D区、同利家苑、民生佳苑、中银上元名城、龙辰宜合院、西湖名都、欧景豪庭、尚品苑，枣园湖畔A区等。
（二）市场监管类1020件：问题主要集中在售后服务纠纷、产品质量问题、服务质量问题等方面。投诉率较高的有：百姓乐大药房、好又多生活购物广场、老百姓大药房、北京华联超市、新华百货、杨哈子牛肉面、河东机场周边停车场、泰悦商务宾馆等。
（三）市政管理类947件：问题主要集中在供水、供气、道路设施等方面。投诉率较高的有:307国道甜水河路段路面坑洼、绿地宝塔天然气收费不合理、芙蓉苑二区污水井漏水、枣园湖畔A区天然气收费不合理、郝家桥镇煤改电未完工、新南天然气公司收费及人员态度问题、白土岗乡养殖场停水、鑫达旺牧场停水、郝家桥镇泾灵新村水费不合理等。
（四）治安管理类604件：问题主要集中在噪声扰民、停车管理、非法营运等方面。投诉率较高的有：河东机场非法营运问题、尚景名苑非法营运及车辆违停问题、西湖公园噪声扰民问题、灵州华府噪声问题等。
（五）人力资源和社会保障管理类579件：问题主要集中在债务纠纷问题、劳动关系、养老保险等方面。重复投诉的有：宁夏吴忠古城建筑安装有限公司拖欠工资、郝家桥镇上滩村村部拖欠工程款、新盛源有限公司拖欠工资、宁夏优服人力资源服务有限公司拖欠工资、盛康生态建设有限公司拖欠工资、郝家桥镇十里墩村村委会拖欠工资等。
图1热点事件诉求量
（六）举报工单52件：其中举报企业的有26件，举报部门工作人员的有7件，举报单位部门的有12，举报传销的有7件。
（七）表扬工单3件：表扬东塔派出所民警积极处理案件、西郊派出所工作人员尽职尽责、交警车辆的温馨提示语温暖市民。
三、受理量前十的单位办理群众诉求情况
2023年1月-5月，受理量最多的办理单位是市场监管局，受理量1065件。办结率最高的办理单位是街道办、公安局、交通局、文投公司、东塔镇和教体局，办结率为100.00%，办结率最低的是综合执法局，办结率为98.97%。总逾期率最低的办理单位是交通局，逾期率为0.05%，总逾期率最高的为文投公司，逾期率10.04%。群众满意率最高的办理单位是教体局，满意率为85.60%，群众满意率最低的是综合执法局，满意率76.20%。重复投诉率最低的是教体局，为2.54%，最高的是东塔镇，重复投诉率14.60%。
图2 受理量前十的单位受理量、办结率和满意率情况
图3受理量前十的单位受理量、逾期率和重复投诉率情况
四、存在的问题
（一）办理不力与推诿。个别部门存在只看诉求工单内容，不核实情况，部门间相互推诿的现象。如：1.市民投诉灵州花园占道经营的问题，综合执法局回复东盛街以东归街道办管，街道办又建议综合执法局清理，最后由综合执法局进行办理。2.市民投诉枣园雅居门口铁皮板围挡影响交通，综合执法局退回工单并建议自然资源局核实产权单位，自然资源局表示垃圾车及围栏请转综合执法局处理，最后工单由综合执法局进行核实办理。3.市民投诉西湖人家房屋违建的问题，住建局表示违建不属于住建局职责范围，综合执法局表示违建认定请转自然资源局，自然资源局回复三定方案将城市违建拆除划归为综合执法局，请综合执法局直接处理。最后我市智慧城市运营中心12345政务服务便民热线办理员经与诉求人沟通了解，诉求人所说并非违建，诉求人也表示自己不了解情况，愿意撤销投诉。此类情况致使工单在平台流转时间过长，影响办件效率。
（二）办理时效性意识不强。个别办理单位虽然对市民诉求工单进行了办理，但签收工单不及时，工作进展迟缓、节奏慢，办件效率低，逾期率高。如残联受理16件，办结16件，逾期10件，逾期率62.50%；电信公司受理11件，办结11件，逾期7件，逾期率63.64%；民族宗教局受理18件，办结18件，逾期9件，逾期率50.00%；民政局受理29件，办结28件，逾期14件，逾期率50.00%。
五、工作措施
（一）提高思想认识，夯实办理责任。民生无小事，各办理单位要高度重视市民诉求件办理，落实首接责任制，部门间相互配合，通力合作，切实解决群众诉求，确保件件有落实、事事有回应，提高工单办结率和群众满意度。
（二）加大办理力度，提高办理质效。各办理单位要随收随办、急事急办、特事特办，在接到工单后及时签收，并在规定的办理期限内完成工单的办结以及回访工作。对于特殊工单无法按期办结的及时说明情况申请延期，避免逾期，对于不合理诉求工单及时申请不予受理，以防重复投诉。
（三）提高重视程度，减少高频诉求。各相关办理单位要提高对高频诉求的重视，提前预防，同时积极办理解决，避免高频诉求影响扩大。
六、建议
近期我市将迎来高考和中考，我市12345平台共接到108件投诉西湖公园表演节目噪声扰民的工单，市民表示音乐声音过大，影响周边居民休息，不利于考生备考。建议文投公司持续关注，督促相关人员降低音量保持在合理范围内，在高考和中考期间停止演出，并提前向广大市民进行宣传。
